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物業(yè)公司處理投訴流程，物業(yè)公司投訴處理程序及技巧

一生的愛意2023-03-11 09:26裝修1820

摘要：
很多朋友對于物業(yè)公司處理投訴流程和物業(yè)公司投訴處理程序及技巧不太懂，今天就由小編來為大家分享，希望可以幫助到大家，下面一起來看看吧！如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題業(yè)主投訴處理流程是什么如今很多的業(yè)主...

很多朋友對于物業(yè)公司處理投訴流程和物業(yè)公司投訴處理程序及技巧不太懂，今天就由小編來為大家分享，希望可以幫助到大家，下面一起來看看吧！

如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題業(yè)主投訴處理流程是什么

如今很多的業(yè)主在買房子的時候，對于物業(yè)的管理是比較重視的，畢竟物業(yè)管理會影響到小區(qū)的整體生活，很多的業(yè)主在生活中也會和物業(yè)管理起一些沖突，或者是對于物業(yè)的管理不太滿意。那么如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題？業(yè)主投訴處理流程是什么？

如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題

處理業(yè)主投訴的話，物業(yè)要和投訴者簡單交談。作為物業(yè)公司工作人員，遇到有業(yè)主投訴，需要做的件事，就是和投訴者進(jìn)行簡單交談，了解業(yè)主投訴的原因、事由、動機(jī)等，經(jīng)過交談，你可以大略地核實出這個投訴的真實原因及準(zhǔn)確事由。

1、詳細(xì)記錄投訴意見。針對業(yè)主的投訴，你在了解完情況后，就需要業(yè)主履行投訴的書面手續(xù)了，無論是填寫投訴申請表，還是填寫投訴申請單，只有詳細(xì)地記錄好業(yè)主的投訴意見，你才能很好地去處理投訴事項。

2、評估投訴的真實性。接到業(yè)主的每一個投訴，并不是登記完了就了事，還需要去進(jìn)行評估該投訴的真實性，主要從業(yè)主寫的投訴事實、起因等方面去分析，看看業(yè)主的這個投訴是否屬于無證據(jù)的惡意投訴，還是真實有效的投訴，需要進(jìn)行簡單地評估。

3、調(diào)查核實投訴事實。一旦經(jīng)過公司相關(guān)人員的評估，該投訴事實是真實的投訴，也是有相關(guān)證據(jù)證明的真實投訴，接下來就需要公司的相關(guān)人員去調(diào)查核實投訴的事實了，調(diào)查出真相，才能盡快地想出處理措施。

4、及時制定處理方案。針對業(yè)主真實有效的投訴，一旦核實事實，就必須及時制定出相對應(yīng)的處理方案，立馬想辦法解決這些真實存在引起業(yè)主反感或不滿的問題。

業(yè)主投訴處理流程是什么

記錄投訴內(nèi)容。根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

1、判斷投訴是否成立。在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

2、確定投訴處理責(zé)任部門。依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。

3、責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

4、公平提出處理方案。依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

對業(yè)主投訴物業(yè)的問題，相信大家也有一定了解，在生活中還是要及時的和物業(yè)處理溝通好，關(guān)系避免起沖突。以上就是關(guān)于如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問題和業(yè)主投訴處理流程是什么的相關(guān)介紹，希望對于大家有一定的幫助，作為業(yè)主要和物業(yè)積極的配合。

物業(yè)糾紛中如何處理業(yè)主投訴

物業(yè)糾紛中處理業(yè)主投訴如下：物業(yè)糾紛可以向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理局物業(yè)管理處投訴；物業(yè)收費糾紛可以向市、區(qū)物價部門投訴；斷水?dāng)嚯?、不合理占地紛可以向縣級以上房地產(chǎn)行政主管部門投訴；電梯問題可以向技術(shù)監(jiān)督局投訴。

【法律依據(jù)】

《物業(yè)管理條例》第四十二條

縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)收費的監(jiān)督。

第四十八條

縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)及時處理業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中的投訴。

物業(yè)投訴處理流程

物業(yè)管理公司投訴處理流程

為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時間，縮短全程處理時限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。

二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。

三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。

四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進(jìn)行電話回復(fù)。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。

六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員可交上級處理。當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時給予回復(fù)。

七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。

八、當(dāng)投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結(jié)果記錄。若時間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序有哪些

1、接聽業(yè)主投訴來電；

2、在《業(yè)主來電來訪記錄本》上詳細(xì)記錄；

3、在《派工單》上根據(jù)業(yè)主投訴問題進(jìn)行派工，如未能明確是哪個部門的具體責(zé)任，就由客服專員親自到現(xiàn)場進(jìn)行核實，確定責(zé)任后安排保安、保潔、綠化、維修、客服、經(jīng)營等工作人員進(jìn)行處理；

4、完成派工后，打電話、電信、互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信群、QQ群等方式回復(fù)業(yè)主，或者家訪回復(fù)業(yè)主是否滿意。根據(jù)業(yè)主滿意程度填寫意見，對《派工單》進(jìn)行存檔保存；

5、每月根據(jù)業(yè)主反映情況進(jìn)行核實，是否屬于有效投訴，屬于有效投訴的范圍，根據(jù)物業(yè)公司的獎罰規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；

6、業(yè)主投訴的處理流程：維修保修問題：工程維修部處理；衛(wèi)生保潔問題：保潔部；安全、秩序、巡邏、車輛損壞、車輛擦碰問題：保安部；噪音污染：客服部上報社區(qū)及環(huán)保局；工程質(zhì)量遺留問題：工程部上報物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心上報開發(fā)商、施工單位；業(yè)主投訴員工服務(wù)質(zhì)量、衣著、禮儀不到位：由物業(yè)服務(wù)中心定期開會整改；

物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的方法

在生活中，業(yè)主都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。那么，作為一個出色的服務(wù)人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對業(yè)主的投訴呢?

總結(jié)：解決業(yè)主投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝

聽

基本技巧

(1)不回避不拒絕業(yè)戶的投訴;

(2)面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛(若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽);

(3)保持平靜的心情默默聆聽;

(4)任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷業(yè)戶的陳述;

(5)認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心;

(6)不討論不爭執(zhí)。

必須避免的做法

(1)情緒抵觸，面色難看;

(2)不耐煩，心不在焉;

(3)同業(yè)戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動;

(4)挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣;

(5)直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情、聽電話等;

(6)為自己辯護(hù);

業(yè)戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽才能了解業(yè)主的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。

同

基本技巧

(1)認(rèn)同業(yè)戶的投訴;

(2)善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動的情緒;

(3)站在業(yè)戶的立場為對方設(shè)想;

(4)對業(yè)戶的行為表示理解;

(5)虛心接受投訴;

(6)主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

必須避免的做法

(1)批駁業(yè)戶的投訴;.

(2)不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展;

(3)表明不能幫助業(yè)戶。

(4)有不尊重業(yè)主的言語行為。

(5)極力狡辯，激化矛盾。

(6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

對業(yè)戶的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”業(yè)戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在業(yè)戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業(yè)戶的投訴都是不利的。

問

基本技巧

(1)多問幾個為什么;

(2)即便有答案了，也需要業(yè)戶肯定。比如問：“您說呢?”;

(3)重復(fù)業(yè)戶所說的重點，確認(rèn)是否理解業(yè)戶的意思和目的;

(4)了解投訴的重點所在，問題圍繞重點;

(5)邊想邊問，邊聽邊問;

(6)問的問題實際上已經(jīng)包括了答案。

必須避免的做法

(1)問題東拉西扯，沒有主題;

(2)同一問題重復(fù)次數(shù)太多;

(3)問題莫名其妙、嘩眾取寵;

(4)光自己問，不允許業(yè)戶問;

(5)中途將問題移交給別人處理;

(6)問題牽涉業(yè)戶隱私。

面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學(xué)地解決業(yè)戶投訴的問題，客服需要理解業(yè)戶投訴的動機(jī)和投訴的問題實質(zhì)，提問之前，客服需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，客服的問題要以解決業(yè)戶投訴的.問題為目的。

辦

基本技巧

(1)具體問題具體分析，按實際情況科學(xué)解決投訴;

(2)避免被業(yè)戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理;

(3)處理投訴要公平合理;

(4)超出權(quán)限范圍的，客服要向業(yè)戶說明，并迅速請示上級;

(5)對于確實屬于客服失誤的，早處理;

(6)暫時無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下業(yè)主的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。

必須避免的做法

(1)光說不練;

(2)死板教條，完全按公司政策制度處理;

(3)一味地滿足業(yè)戶要求，給予不合理的承諾;

(4)將問題推給他人處理;

(5)沒有處理權(quán)限，又不匯報，引起業(yè)戶不滿;

(6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了業(yè)戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。

議

基本技巧

(1)知己知彼，掌握談判主動權(quán);

(2)談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子;

(3)讓業(yè)戶先提出的解決方案，然后談判;

(4)對業(yè)戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力;

(5)表明有足夠的權(quán)力解決問題;

(6)迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法。

必須避免的做法

(1)一味地退讓，全盤接受業(yè)主的方案;

(2)堅守“業(yè)主總是對的”原則;

(3)不了解業(yè)主真正的需求就進(jìn)行談判;

(4)失去自己的立場;

(5)固持己見;

(6)沒有將此事追蹤到底。

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動權(quán)，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場，也要保證業(yè)主滿意。

謝

基本技巧

(1)真情實意，不做作，不虛假;

(2)感謝業(yè)主的批評;

(3)誠心誠意地道歉;

(4)將心比心，語氣平和;

(5)表示今后一定改進(jìn)工作;

必須避免的做法

(1)簡單化地感謝業(yè)主;

(2)喋喋不休地感謝;

(3)不情愿地道歉;

(4)一邊道歉，一邊抱怨;